¿Cómo presentar una queja en la CONDUSEF?
Si sufriste una irregularidad financiera por parte de una institución de seguros y deseas presentar una queja ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), esta guía te ayudará a llevar a cabo el proceso de manera eficiente.
A continuación, te damos una serie de pasos para presentar exitosamente tu queja en CONDUSEF.
Revisa el plazo de prescripción
La Ley de Contratos de Seguro establece que el plazo máximo para reclamar un seguro es de 2 años (24 meses) para seguros distintos a vida y 5 años (60 meses) para seguros de vida, contados a partir del siniestro.
No obstante, la Ley de CONDUSEF establece que todas las reclamaciones deben ser presentadas dentro de los 2 años (24 meses) siguientes al siniestro o a la negativa de pago por parte de la aseguradora. Por tanto, independientemente del tipo de seguro, tendrás 2 años para presentar una queja ante CONDUSEF. Es importante asegurarse de que la queja se presente dentro del plazo establecido por la ley, ya que de lo contrario, CONDUSEF probablemente no aceptará el trámite
¿Qué documentos requiero para presentar una queja en CONDUSEF?
Para presentar una queja, es necesario reunir los documentos relevantes. Dependiendo del tipo de siniestro, los documentos pueden variar. Por ejemplo, en caso de robo de vehículo, es necesario incluir la denuncia policial. Sin embargo, en general, los siguientes documentos deben presentarse con la solicitud de queja:
- Identificación oficial válida de la persona que presenta la queja, como el INE por ambos lados, el pasaporte o la matrícula consular.
- Si se trata de una persona moral, el representante legal de la empresa debe proporcionar un poder que lo faculte para actuar en nombre y representación de la empresa, junto con su identificación.
- El documento que respalde la contratación del servicio, en este caso, la póliza de seguro.
- Facturas, en caso de solicitar un reembolso. Es necesario incluir las facturas que respalden los gastos realizados y deben estar a nombre de la persona que presenta la queja.
- La carta de rechazo de pago por parte de la aseguradora.
Es importante revisar que se cuente con toda la documentación necesaria antes de presentar la queja.
Elabora la queja
Redacta el escrito de queja correspondiente a la CONDUSEF, incluyendo tus datos personales y los detalles de la institución financiera y la irregularidad que estás denunciando.
Puedes utilizar este formato oficial de la CONDUSEF para elaborar tu queja: https://www.condusef.gob.mx/uau/formato_libre.php . Deberás llenar los datos que vienen el el formulario y darle click a “generar documento” al final de la página.
Recomendación: asegúrate de elaborar el escrito de queja tenga información veraz y sea un documento válido ante la CONDUSEF
Al presentar la queja, debes entender que el escrito tiene que contener toda información sobre la aseguradora y el siniestro que valide la existencia de una irregularidad, además de tus datos.
Como mínimo, el escrito de la queja debe tener los siguientes datos:
- Nombre y domicilio del reclamante o del representante o persona que promueve en su nombre, así como el documento en que conste dicha atribución.
- Descripción del servicio que se reclama, además del monto que se reclama.
- Relación sucinta de los hechos que motivan la reclamación. En este punto recomendamos que sólo se ponga un hecho por punto el cual tenga descripción de modo, tiempo y lugar.
- Nombre y domicilio de la Institución Financiera (aseguradora) contra la que se formula la reclamación.
- Peticiones. De conformidad con la Ley de CONDUSEF, en su artículo 67 y 68 fracción III, la institución financiera está obligada a responder, informar y entregar documentación, por lo que es importante pedirle que responda con fundamentos la razón por la cual está rechazando el pago.
- Firma de quién reclama la queja al final de su escrito de preferencia en tinta azul.
Te recomendamos siempre asesorarte con un abogado antes de presentar tu queja. En Ormuz México somos abogados especialistas en seguros, puedes solicitar una revisión o elaboración de queja. Recuerda que cada caso es diferente, y puede que en tu reclamación haya aspectos legales específicos que debas considerar. Por ejemplo, un abogado puede ayudarte a determinar si tienes un caso sólido y qué documentos y pruebas debes presentar. Además, un abogado puede representarte durante el proceso y hacer que tu queja sea más efectiva y se resuelva de manera más rápida.
Contratar a un abogado es una inversión que puede ayudarte a obtener la compensación que te corresponde y proteger tus derechos como asegurado. Contáctate con nosotros para ayudarte con tu caso. Recuerda que si es tu primera vez con Ormuz, recibirás una asesoría totalmente gratis.
Espera una respuesta de la Unidad Especializada (UNE):
Una vez presentada la queja, CONDUSEF remitirá la reclamación a la institución financiera para que, dentro de un plazo máximo de 30 días hábiles, responda por escrito con lo que corresponda a su derecho.
Solicitud de fecha de audiencia:
Si no estás de acuerdo con la respuesta de la UNE, redacta una carta solicitando a CONDUSEF fijar una fecha para la celebración de una audiencia.
Recomendación: ¡No dejes a medias tu carta de audiencia!
Sí no recibiste la respuesta que querías y decides presentar la solicitud para una audiencia, te recomendamos que dentro del escrito coloques el número de expediente que te fue asignado para la reclamación. En caso de no contar con él, se puede obtener del escrito donde da respuesta la UNE.
Presentación de la solicitud de fecha de audiencia:
Acude a las oficinas de CONDUSEF para presentar la carta solicitando una fecha de audiencia. Te notificarán en el mismo acto la fecha y hora para el desahogo de la audiencia.
Asistencia a la audiencia:
Asiste en la fecha y hora señaladas a la audiencia. Estarán presentes el representante legal de la aseguradora, un conciliador de CONDUSEF y tú. Se llevará a cabo un dictamen técnico que buscará resolver el caso entre ambas partes.
Te recomendamos que estés preparado para la audiencia y lleves toda la documentación y pruebas relacionadas a tu queja. Es importante que expongas claramente tus argumentos y defiendas tus derechos.
Recomendación: ¡Evita problemas en la audiencia!
- Solicita el dictamen técnico, el cuál marcará lo pautado en la audiencia y los acuerdos logrados. Para esto puedes hacer un escrito sencillo solicitándolo.
- En caso de que no puedas acudir a la audiencia, deberás presentar un escrito justificando la inasistencia dentro de los 10 días hábiles siguientes a la fecha fijada para la audiencia. Este punto es muy importante, ya que sí no lo haces dentro del plazo, se acordará como falta de interés del usuario y no podrás presentar la reclamación ante la CONDUSEF por los mismos hechos.
También es recomendable tener un abogado o asesor legal que te represente y brinde asesoramiento durante el proceso. Si tienes alguna duda o necesitas ayuda, en Ormuz México somos abogados especialistas en seguros y estamos dispuestos a asistirte.
ORMUZ: tus aliados en reclamos de seguros
¿Te ha resultado útil esta información? Si tienes algún problema relacionado con tu seguro, en ORMUZ México podemos ayudarte a presentar una queja ante la CONDUSEF. Te asignaremos a un abogado especialista en seguros que te guiará en el proceso y asegurará que tu reclamación se tramite de manera correcta.
Soniabautistagarcia95@gmail.com escribo por lo siguiente Infonavit me prestó una cantidad firme contrato y al momento de recibir mi dinero en mi targeta no era el total le pregunté a mi asesor y me dijo que eran rebajes de impuestos de Infonavit casi me quitaron la mitad de mi cantidad prestada y lo veo injusto y yo sí tengo que pagar todo eso Infonavit en mi nómina ya me están descontando le pido que me ayuden porfavor
Hola Sonia! tendría que revisar el contrato de préstamo o crédito que firmó, ya que en ese documento deberían de venir los montos de impuestos o retenciones que en su caso le iban a realizar , esto es necesario para saber si es correcto o legal las cantidades descontadas y también revisar los conceptos. Puede contactarnos y solicitar una revisión de contrato: 33 3615 3146, nuestro horario es de Lunes A Viernes, de 9:30 a 2:30 y de 4 pm a 7pm, Viernes de 9:30 a 3:00
Buenas tardes, necesito ayuda, ya que mi hna falleció en marzo y ella dejo una cuenta en bamcopel y ya he solicitado 3 veces la reclamación monetaria, y resulta que las tres veces ha sido rechazada según el gerente y ahora resulta me hicieron abrir una cuenta y me la bloquearon, en pocas palabras no me quieren devolver ese dinero y yo soy la beneficiaria, este trámite lo realice en COMALCALCO , y solo me dan largas.
¡Hola Juana! Le recomendamos que acuda a la CONDUSEF. Ahí le van a asesorar y la van a ayudar a resolver su caso. Le dejamos su página de internet para que se ponga en contacto con ellos: https://www.condusef.gob.mx/
Buenas noches, tengo un problema con mi cuenta de nómina en el banco Santander, hace más de 15 días la bloquearon y no he podido disponer del efectivo ni hacer movimientos, he acudido a sucursal en dos ocasiones sin darme solución inmediata, me solicitan que me comunique a la súper línea y me comentan que por ese medio no se puede hacer nada, me remiten al banco y viceversa. Sigo sin disponer de mi efectivo.
Hola Lizbeth! Puede presentar una queja en Condusef, esta es la autoridad que defiende a los usuarios de servicios financieros. Puede seguir los pasos que vienen en este blog o contactarse con nosotros para una asesoría sobre el tema.
Hola buenas tardes tengo un problema con una aseguradora (GNP) ya que ingresando toda la documentación que me pidieron para el reclamar el pago de mi unidad ya que sufrí de robo solicitándome mis documentos originales y al paso de 3 días me mandaron mensaje que no procedía ya que la camioneta no contaba con gps ya que al contratar el seguro nunca nos informaron de que se tenía que poner dicho dispositivo le agradecería mucho su apoyo
Hola Juan! Necesitaríamos saber más información sobre este caso para ayudarle a reclamar el seguro o saber si es correcto lo que dice la aseguradora. Puede ponerse en contacto con nosotros: 33 3615 3146, nuestro horario es de Lunes A Viernes, de 9:30 a 2:30 y de 4 pm a 7pm, Viernes de 9:30 a 3:00.
Hola, necesito ayuda estuve mandando mi información personal como lo es Identificación, datos de domicilio, empleo, número de teléfono y datos financieros para un prestamos, y un posible prestamos como puedo proceder o evitar posibles fraudes o uso indebido de mis datos
¡Hola Francisco! Es importante verificar que la empresa en la que dio su información, cuente con aviso de privacidad. En este documento se corrobora, el uso que harán con sus datos, además de que por ley, ninguna empresa puede dar su información personal a terceros. Desafortunadamente, esto no siempre garantiza que sus datos estén protegidos, ya sea porque la empresa no cuenta con las medidas de seguridad, o por desconocimiento de esta ley. Le recomendamos, que antes de compartir sus datos con cualquier empresa, verifique que esta cumpla con la ley de protección de datos, es decir, que la empresa tenga su aviso de privacidad y que vea que tienen conocimientos en esta ley. Si detecta que una empresa está perjudicando sus derechos, puede presentar una denuncia al INAI, quien es el órgano que se encarga de hacer cumplir esta ley. Cabe señalar que esta denuncia solo perjudica a la empresa, pues si no cumple con la ley, tendrá una sanción monetaria, pero en caso de que tenga un fraude y vea afectado su patrimonio, tendrá que continuar con otro tipo de procedimiento legal para denunciar el fraude.
La Financiera ccs me esta cobrando 15 pagos cuando dijeron que eran 14 que puedo hacer
¡Hola Anny! Debe revisar si la financiera esta regulada por CONDUSEF para presentar queja en CONDUSEF, si no es así, debe presentar una queja en Profeco.
Hola soy victoria tengo un problema con la financiera fin Real , averigüe y esta registrada por la condusef me otorgaron un prestamo de 20000 , para esto me pidieron contratar un seguro con la Aseguradora Atlántico , para pagar una poliza de pagos, ya que mande la poliza me dijeron que tenia que hacer un deposito de 2600 que porque el banco de México necesita un reporte de la parte receptora ala cuenta emisora , el cual tenia ,que depositar esa cantidad hacia la cuenta que de donde salio el crédito, y me mandaron la cuenta donde tenia yo que depositar , y que ellos mismos hiban a mandar la misma cantidad a mi cuenta , pero con el reporte de que es un crédito, y que yo lo estoy confirmando y según estaría yo recibiendo 22600, pero como yo le dije al supuesto asesor que ya no tenía esa cantidad para hacer el deposito me dijo que podía hacer un convenio y que solo depisitara 1790, pero que según ya urgía que porque mi crédito ya estaba depositado y que solo era para que ya fuera liberado el cual no fue así después me marco otra chica según una asesora que hiba hacer durante el proceso del crédito, me pidió confirmar mi número de cuenta bancaria y mi nombre y el banco, ya que le confirme según ella ya había hecho la liberación del crédito me pidió que lo checara en mi aplicación del banco para ver si ya estaba el deposito en mi cuenta , lo cheque y negativo no apareció el deposito le dije y despue de un rato me marco según diciéndome que como en mi cuenta nunca había recibido esa cantidad que tenia que yo hacer otro deposito de 1500 que porque según tenían que por el SAT y como me negué hacer ese deposito me dijo que si no lo hacía el dinero se queda retenido y que entonces yo tendría problemas por incumplimiento del contrato y me mandarían a jurídico por incumplimiento de contrato y tendría que pagar una multa necesito asesoría que puedo hacer gracias espero su pronta respuesta.
Por lo que vemos es posible que se trate de un fraude el tema del crédito que solicitó. Lo que tiene que hacer es presentar queja ante la CONDUSEF, para ver si reconocen ese transacción. Si tiene alguna otra duda o requiere ayuda con este proceso, no dude en contactarnos. 33 3615 3146, nuestro horario es de Lunes A Viernes, de 9:30 a 2:30 y de 4 pm a 7pm, Viernes de 9:30 a 3:00.
Fraude no caigas