¿Cómo presentar una queja en la CONDUSEF?

Si sufriste una irregularidad financiera por parte de una institución de seguros y deseas presentar una queja ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), esta guía te ayudará a llevar a cabo el proceso de manera eficiente.

A continuación, te damos una serie de pasos para presentar exitosamente tu queja en CONDUSEF.

Revisa el plazo de prescripción

La Ley de Contratos de Seguro establece que el plazo máximo para reclamar un seguro es de 2 años (24 meses) para seguros distintos a vida y 5 años (60 meses) para seguros de vida, contados a partir del siniestro.

No obstante, la Ley de CONDUSEF establece que todas las reclamaciones deben ser presentadas dentro de los 2 años (24 meses) siguientes al siniestro o a la negativa de pago por parte de la aseguradora. Por tanto, independientemente del tipo de seguro, tendrás 2 años para presentar una queja ante CONDUSEF. Es importante asegurarse de que la queja se presente dentro del plazo establecido por la ley, ya que de lo contrario, CONDUSEF probablemente no aceptará el trámite

¿Qué documentos requiero para presentar una queja en CONDUSEF?

Para presentar una queja, es necesario reunir los documentos relevantes. Dependiendo del tipo de siniestro, los documentos pueden variar. Por ejemplo, en caso de robo de vehículo, es necesario incluir la denuncia policial. Sin embargo, en general, los siguientes documentos deben presentarse con la solicitud de queja:

• Identificación oficial válida de la persona que presenta la queja, como el INE por ambos lados, el pasaporte o la matrícula consular.
• Si se trata de una persona moral, el representante legal de la empresa debe proporcionar un poder que lo faculte para actuar en nombre y representación de la empresa, junto con su identificación.
• El documento que respalde la contratación del servicio, en este caso, la póliza de seguro.
• Facturas, en caso de solicitar un reembolso. Es necesario incluir las facturas que respalden los gastos realizados y deben estar a nombre de la persona que presenta la queja.
• La carta de rechazo de pago por parte de la aseguradora.

Es importante revisar que se cuente con toda la documentación necesaria antes de presentar la queja.

Elabora la queja

Redacta el escrito de queja correspondiente a la CONDUSEF, incluyendo tus datos personales y los detalles de la institución financiera y la irregularidad que estás denunciando.

Puedes utilizar este formato oficial de la CONDUSEF para elaborar tu queja: https://www.condusef.gob.mx/uau/formato_libre.php . Deberás llenar los datos que vienen el el formulario y darle click a “generar documento” al final de la página.

Recomendación: asegúrate de elaborar el escrito de queja tenga información veraz y sea un documento válido ante la CONDUSEF

Al presentar la queja, debes entender que el escrito tiene que contener toda información sobre la aseguradora y el siniestro que valide la existencia de una irregularidad, además de tus datos.

Como mínimo, el escrito de la queja debe tener los siguientes datos:

• Nombre y domicilio del reclamante o del representante o persona que promueve en su nombre, así como el documento en que conste dicha atribución.
• Descripción del servicio que se reclama, además del monto que se reclama.
• Relación sucinta de los hechos que motivan la reclamación. En este punto recomendamos que sólo se ponga un hecho por punto el cual tenga descripción de modo, tiempo y lugar.
• Nombre y domicilio de la Institución Financiera (aseguradora) contra la que se formula la reclamación.
• Peticiones. De conformidad con la Ley de CONDUSEF, en su artículo 67 y 68 fracción III, la institución financiera está obligada a responder, informar y entregar documentación, por lo que es importante pedirle que responda con fundamentos la razón por la cual está rechazando el pago.
• Firma de quién reclama la queja al final de su escrito de preferencia en tinta azul.

Te recomendamos siempre asesorarte con un abogado antes de presentar tu queja. En Ormuz México somos abogados especialistas en seguros, puedes solicitar una revisión o elaboración de queja. Recuerda que cada caso es diferente, y puede que en tu reclamación haya aspectos legales específicos que debas considerar. Por ejemplo, un abogado puede ayudarte a determinar si tienes un caso sólido y qué documentos y pruebas debes presentar. Además, un abogado puede representarte durante el proceso y hacer que tu queja sea más efectiva y se resuelva de manera más rápida.

Contratar a un abogado es una inversión que puede ayudarte a obtener la compensación que te corresponde y proteger tus derechos como asegurado. Contáctate con nosotros para ayudarte con tu caso. Recuerda que si es tu primera vez con Ormuz, recibirás una asesoría totalmente gratis.

Espera una respuesta de la Unidad Especializada (UNE): 

Una vez presentada la queja, CONDUSEF remitirá la reclamación a la institución financiera para que, dentro de un plazo máximo de 30 días hábiles, responda por escrito con lo que corresponda a su derecho.

Solicitud de fecha de audiencia:

Si no estás de acuerdo con la respuesta de la UNE, redacta una carta solicitando a CONDUSEF fijar una fecha para la celebración de una audiencia.

Recomendación: ¡No dejes a medias tu carta de audiencia!

Sí no recibiste la respuesta que querías y decides presentar la solicitud para una audiencia, te recomendamos que dentro del escrito coloques el número de expediente que te fue asignado para la reclamación. En caso de no contar con él, se puede obtener del escrito donde da respuesta la UNE.

Presentación de la solicitud de fecha de audiencia:

Acude a las oficinas de CONDUSEF para presentar la carta solicitando una fecha de audiencia. Te notificarán en el mismo acto la fecha y hora para el desahogo de la audiencia.

Asistencia a la audiencia:

Asiste en la fecha y hora señaladas a la audiencia. Estarán presentes el representante legal de la aseguradora, un conciliador de CONDUSEF y tú. Se llevará a cabo un dictamen técnico que buscará resolver el caso entre ambas partes.

Te recomendamos que estés preparado para la audiencia y lleves toda la documentación y pruebas relacionadas a tu queja. Es importante que expongas claramente tus argumentos y defiendas tus derechos.

Recomendación: ¡Evita problemas en la audiencia!

• Solicita el dictamen técnico, el cuál marcará lo pautado en la audiencia y los acuerdos logrados. Para esto puedes hacer un escrito sencillo solicitándolo.

• En caso de que no puedas acudir a la audiencia, deberás presentar un escrito justificando la inasistencia dentro de los 10 días hábiles siguientes a la fecha fijada para la audiencia. Este punto es muy importante, ya que sí no lo haces dentro del plazo, se acordará como falta de interés del usuario y no podrás presentar la reclamación ante la CONDUSEF por los mismos hechos.

También es recomendable tener un abogado o asesor legal que te represente y brinde asesoramiento durante el proceso. Si tienes alguna duda o necesitas ayuda, en Ormuz México somos abogados especialistas en seguros y estamos dispuestos a asistirte.

ORMUZ: tus aliados en reclamos de seguros

¿Te ha resultado útil esta información? Si tienes algún problema relacionado con tu seguro, en ORMUZ México podemos ayudarte a presentar una queja ante la CONDUSEF. Te asignaremos a un abogado especialista en seguros que te guiará en el proceso y asegurará que tu reclamación se tramite de manera correcta.

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